尊敬的平台用户：

    您好，为提升平台的服务质量和效率，华润守正一体化客服平台已全面升级上线。平台通过引入最新AI人工智能深度学习和语义分析技术、渠道整合、功能升级、界面优化，为用户提供渠道一体化、服务智能化、沟通高效化的全新服务体验。旨在打造 “以AI技术为核心，围绕用户生命周期，结合守正各业务服务需求”的一体化智慧运营客服联络平台。

1 挖掘“AI坐席”解决问题的能力

    新系统基于深度学习的NLP算法能力、语义理解能力，结合对话场景、业务场景、用户画像分析，充分挖掘文本机器人、坐席辅助机器人、语音机器人服务的友好性和易用性，实现更精准的问题识别与回答。通过引入“全渠道联络中心+全场景AI赋能”， 为用户提供7*24小时智能客服服务。

 

2 新界面，新体验

    新客服系统对境内、外采购平台用户的交互界面进行定制化设计。用户可通过在线客服访客端平台公告、帮助中心、金融产品等Tab页签，快速访问平台公告、帮助中心、金融服务等专区页面。

此外，华润集团境外采购交易平台在线客服系统支持中繁、中简、英文多种语言模式自主切换，满足境外用户操作需要。

华润集团采购交易平台在线客服界面

潤匯采（國際版）在线客服界面

 

3 新功能，更友好

    用户进入在线客服界面后，可自主选择是否进行身份登录认证。

若用户选择登录认证，可进行“供应商基本信息审核状态查询”、“专家基本信息审核状态查询”、“快速提单”等快捷操作。此外，用户进行身份认证后，平台AI坐席、人工坐席将更加精准识别“用户画像”，自动关联华润e购订单信息、历史咨询记录，提供更加精准、高效为用户提供服务。

若用户选择未登录认证，依然可以用“游客”的身份进行咨询，并在快速提单等场景下再进行【快速登录】。

未来，我们将持续拓展更多自助查询、快速办理的业务场景。

 

4 一站式工单

    守正工单为用户提供一站式创建工单途径，集成了系统基本操作、服务投诉、功能优化、数据修改、用户信息维护等各类工单，为用户提供实时跟进工单处理状态的渠道。同时，强化平台内外部协同的灵活性、打破数据壁垒，让工单信息快速流转，高效解决用户需求。

5 拓展润工作3.0 新渠道

针对华润集团内部用户，在保留平台原有 PC端、公众号端在线客服入口的基础上，拓展开发 “润工作 3.0” 新触点。集团内部用户可通过润工作PC端、移动端快速访问在线客服，具体访问路径如下：

路径1：登录守正平台-在线客服入口（ 华润集团守正电子招标平台 (crc.com.cn)）；

路径2：微信公众号搜索 “华润集团电子招标采购平台”，点击【关于我们-客服咨询】；

路径3：在“ 润工作 3.0 ”<工作台>-<协同办公>中找到【守正采购平台客服】轻应用。选择对应业务渠道，系统会为用户快速匹配专属坐席（境内招标/非招/坐席组、境外招采业务坐席组、华润e购/供应链金融坐席组）。

      

    现阶段，华润守正一体化客服平台满意度评价已覆盖热线、在线、工单各个渠道，我们非常期待您对平台服务、系统功能提出宝贵建议，帮助我们不断提升服务质量。

华润集团守正电子招标采购平台

2024年01月31日